公告: 招商公告...(12-05)
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品 牌 简 介

2012-04-05 15:20 来源: 未知 点击数:
践行中国服务   打造空港百灵
 
恩施机场自2010年12月正式启动服务品牌建设以来,创新思维,积极探索,全面落地“中国服务”理念,提出了倾力打造恩施机场特色品牌---“空港百灵”的战略目标,各项工作进展有序,成效显著。
一、“空港百灵”品牌体系介绍

恩施机场“空港百灵”采用“一主多辅”的服务品牌模式。主品牌一个,就是“空港百灵”,内容分别为: “三米微笑”、“四心服务”、“五重尊享”、“百灵问询”等,再辅之以“航盾安检”、“温馨之旅”等品牌。

(一)核心品牌“空港百灵”介绍
1、核心品牌冠名
 恩施机场“空港百灵”的精髓在于“三百”和“三灵”。 “三百”:旅客提出的百样要求我们竭力解决;旅客提出的百样意见我们努力改进;旅客提出的百样愿望我们全力达成。“三灵”,体现“灵验、灵活、灵动”的特点,所有服务规范、服务流程、服务链条、服务举措都围绕为旅客提供“安全、便捷、愉悦”的乘机体验而展开,让旅客的行程舒心、顺心、称心、贴心。
2、核心品牌理念识别系统
“空港百灵”品牌理念识别系统主要包括:品牌定位、品牌价值、品牌愿景、服务口号、服务理念。
品牌定位---安全 、便捷 、愉悦;
品牌价值---客户为是、服务至上;
品牌愿景---成为行业内外知名,社会各界公认的优质服务品牌;
服务口号---舒心之旅、百灵相伴;
服务理念---以顾客为是,全心全意为旅客提供愉悦的候机环境,便捷的出行通道和贴心的高品质服务;通过礼貌、得体的服务举止,耐心、细致的服务态度,高效、快捷的服务流程,为旅客提供多功能的桥梁服务,多视角的个性化服务,多方位的专业服务,努力构建一个以窗口为中心的快捷、高效、规范的服务体系。
3、核心品牌形象识别系统
“空港百灵”品牌标识(LOGO):

标志顶端是一架腾空而起的飞机;飞机下方是具有浓郁土家特色的西兰卡普织锦变换出的飞行轨迹,西兰卡普上恩施土苗儿女跳起欢快的摆手舞,寓意喜迎八方来客。
文字部分由恩施国际三字代码(ENH)和品牌名称(空港百灵四个汉字)组成。
图案主体犹如一只直飞云霄的凤凰,代表着高贵至尊的服务,传递着顾客为是的理念。整个VI设计将地域文化、民族元素、行业特点、品牌特征有机地融为一体。
(二)“空港百灵”品牌内容介绍
三米微笑。当旅客步入接待区域,3米之内便能够感受到服务人员真诚、亲切的微笑。
四心服务。该品牌在值机柜台倾心打造,内容是值机服务舒心、晚到服务顺心、个****务称心、特殊照顾贴心
五重尊享。该品牌就是一迎、二订、三查、四精、五专。“一迎”即礼仪迎宾服务;“二订”即行前订票、机上座位预订服务;“三查”即查询本站航班信息、航班延误改签信息、到达站天气预报信息;“四精”即提供姓氏尊称、全程无缝隙礼宾引导服务,节假日、生日问候服务,要客“零干扰”私密服务等精品项目;“五专”即专人协助办理手续;专人接送;专用要客杯;专用安检通道;专用休息室。
温馨之旅。专门为特殊旅客设置,对70岁以上的老人、无人陪伴儿童、残疾旅客、病人等特殊旅客提供差异化、特色化服务。同时不断完善对无人陪伴儿童和轮椅旅客的一条龙服务,协助旅客办理乘机手续、安排候机休息、陪同登机等。
航盾安检。在以保障机场安全稳定运行的基础上,为旅客提供便捷安检服务,围绕旅客360度检查,为晚到旅客提供便捷的优先安检,为外地旅客随身携带的禁止乘机物品办理邮递服务,推出安检“服务形象大使”。
二、品牌创建目标及三年规划
公司品牌战略实施共分为建设筹备、体系创建、品牌实施、品牌推广、品牌动态维护五个工作阶段。
以持续安全为前提,紧紧围绕公司发展战略,践行中国服务,致力于将恩施机场打造成为国内同层级领先的旅游支线机场,努力成为湖北机场集团公司践行“中国服务”的重要力量。到2012年形成由1个核心品牌和3-5个辅助品牌构成的完善的品牌群,社会知名度和品牌影响力响誉行业内外。
三、品牌建设具体做法
(一)成立品牌建设组织机构
通过搭建完善的品牌建设组织机构,分解落实工作责任,确保了品牌建设工作的有序开展。去年12月成立了公司品牌建设领导小组,公司总经理任组长,分管安全服务运营的副总为常务副组长,各品牌建设部门负责人为小组成员,明确了领导小组的职责。下设办公室,负责品牌建设的具体工作。
(二)制订品牌建设方案
按照集团公司要求,制定了《恩施机场公司品牌建设工作实施方案》,开展多层次、全方位的品牌知识培训,提高了品牌认知水平,确保品牌建设工作有序推进。
(三)深入开展流程优化
公司以品牌创建为契机,在充分调研的基础上,围绕品牌建设深入开展流程优化,由点及面、以面带全,从而带动恩施机场安全服务水平的整体提升。分别开展了接送机、乘机手续办理、配载、售票、货运、安检、机坪保障等流程优化工作,共重新修订流程优化措施30余条,运行效率得到明显提升,品牌的核心价值得以充分体现。
四、品牌建设取得的效应
(一)服务品牌体系不断完善
公司建立了品牌创建周专题会制度,并每周向集团汇报。通过发现问题和不足,提出指导意见,拟定改进措施,明确工作目标。例会制度,加强了公司对品牌创建工作的督导,加深了部门间的沟通交流,提高了工作效率,形成相互借鉴、你追我赶的良性竞争机制。
通过努力,我们整合优势资源,完善品牌规划,精心提炼品牌核心价值,完成品牌冠名,赋予品牌鲜明的形象,拓宽传播渠道,构建了完善的品牌体系,成功打造了以“空港百灵”为核心、其他辅助品牌为支撑的品牌体系。
(二)品牌化发展基础不断夯实
公司将 “空港百灵”的核心价值作为一切工作的出发点和落脚点,在打造品牌的全过程中,从品牌理念、定位、营销、提升等几个方面,应用系统思维、系统理论与系统分析等方法,进行全面推进,为推进品牌化发展奠定坚实基础。
制定五项品牌建设标准:乘机流程引导:主动热情;回答旅客问讯:及时准确;办理乘机手续、安排座位以及行李托运:快捷、高效;为特殊旅客提供差异化、特色化服务;工作接待区域,3米内真诚微笑。
推出十项服务承诺,开展特色服务:开设团队绿色通道;成立老弱病残特别服务组;将截柜时间缩短为15分钟;旅客限制携带物品邮寄服务;机组贵宾室服务等服务举措,深受广大顾客好评。
员工队伍建设进一步加强:安全、服务品质的全面提升离不开综合素质高、执行力强的员工队伍,人才队伍的培养和储备是品牌建设取得成功的决定性因素。为此,公司抽调业务骨干到党员示范岗、流动服务岗、青年文明岗工作,定期评选服务明星,上墙公示,接受监督。积极开展业务技能大赛,组织贵宾服务礼仪、技巧等培训。推行“一人多岗”,综合培养,培养了一批品牌建设的人才队伍,促使品牌建设深入人心。
(三)员工品牌意识大幅提升
在品牌建设过程中,充分发挥“空港百灵”以点带面的品牌辐射作用,先后开展了形式多样的“品牌建设献计献策”活动,提高了员工的品牌意识和素养,员工关注、参与品牌建设的积极性大大提高,自开展服务品牌创建以来,公司共组织各类品牌创建专题会20多次,月度例会共12次,300多人次参加了品牌业务培训。
加强核心品牌理念宣贯,“空港百灵”品牌价值得以根植于广大员工内心深处, “三百”“三灵”服务自觉地贯穿于服务过程始终。

推行首问责任制,倡导用心服务。仅仅简单遵循服务标准是远远不够的,只有发自内心、共情而真心的服务方能体现服务真谛。因此,我们注重细节化、人性化服务,用心去关怀、感动每一位旅客。

(四)安全服务品质显著提高
公司充分运用QC质量管理小组方法,深入开展旅客流程优化,将品牌核心价值贯穿到安全生产始终。自开展品牌建设工作以来,机场安全形势持续平稳,旅客满意度ACI持续提升,2011年前三季度测评值为3.8,同比提升10.14%。这里不妨举几个典型事例:
开辟绿色通道,成功转运女童:为烧伤小女孩王丹转危为安赢得了宝贵时间。
“三灵服务”,演绎爱心接力:果断采取现场办理乘机手续,机坪实施安检,两名矿难中的危重病人最终顺利登机,机场与医院、航空公司演绎了爱心接力,合奏了一曲感人的生命赞歌。
特色服务,端午粽香万里:恩施机场在端午佳节开展的“端午粽飘香,温馨留心间”特色服务,让旅客们倍感温馨。
快捷高效,客户心想必达:航班延误后,我们的货运员凌晨将晚到行李送达旅客家门,旅客异常感动、连声道谢。
航盾安检,打造刚柔之师:恩施机场安检站——这支刚柔并济的出色团队,他们带给旅客最大的服务——就是安全,2011年,被恩施市团委授予“青年安全文明示范岗”荣誉。
(五)服务品牌效应初见成效
恩施机场肩负着繁荣机场与服务社会的双重责任,“空港百灵”品牌的推出,百姓出行更加便利,旅客体验更为愉悦;提升了窗口形象,收到了良好的社会效益。
空港百灵”推出的“三百”、“三灵”服务理念,受到了广大旅客的普遍赞誉,在地方及行业内得到广泛关注和传颂,品牌知名度和美誉度快速提升,成为湖北机场集团公司第一批审核通过的品牌之一。

在品牌创建过程中,我们注重与地方和行业新闻媒体联手,开展广泛的宣传活动。努力做到电视上有“空港百灵”的图像,广播中有声音,报纸上有消息;公司还开通“空港百灵”官方博客,部门班组开通宣传网页,多渠道、全方位宣传推介品牌内容及核心价值,同时接受公众监督,了解旅客反馈意见,改进服务短边,努力提升服务品质。

五、下一步工作打算
1、建立品牌建设评估机制,保证品牌建设成果及时量化,从而达到可持续发展的效果。
2、参照行业品牌评价体系,建立科学、合理、有效的品牌考核评估机制,保证品牌建设持续有效进行。

3、建立品牌建设动态管理机制,及时诊断品牌薄弱环节并改进,持续提升品牌形象,不断推进品牌建设。 

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